Una disputa bancaria es un proceso formal que se inicia cuando un cliente no está de acuerdo con un cargo realizado en su cuenta bancaria. El cliente final ha presentado una reclamación formal a su banco. El banco investiga la reclamación y, si determina que el cliente tiene razón, revierte el cargo y devuelve el dinero.
Cuando se realiza un cobro in-app, el cliente final dispone de 120 días para solicitar la devolución del pago. En ese momento, se genera una disputa por el pago y se suspende el cobro junto con la comisión de dicha disputa. En este punto, tienes un plazo de nueve días para recurrir la disputa y presentar pruebas de que el cobro es correcto.
Si no se responde a la disputa, el banco emisor del cliente final la resolverá automáticamente a su favor y el gestor no recuperará el importe ni la comisión por disputa.
Por último, indicar que una disputa puede iniciarse por una reclamación de una venta por tarjeta (previo denuncia) o por una domiciliación. En ambos casos, en primer lugar recomendamos intentar contactar con el usuario para resolver la situación de manera amistosa.
Email disputa pago in-app
Cuando un usuario final genera una disputa, se envía automáticamente un correo electrónico al gestor del centro para informarle de que un usuario ha iniciado la disputa. En el correo encontrarás las diferentes opciones para resolver la disputa:
Devolver la venta al cliente.
Presentar pruebas y apelar la disputa para intentar ganarla.
En el correo de la disputa también encontrarás la fecha límite para presentarla antes de que el banco del cliente la resuelva a su favor. Además, ten en cuenta lo siguiente:
Si aún trabajas con los pagos in-app 1.0, debes gestionar la disputa directamente desde tu panel de Stripe.
En caso contrario, debes enviar la documentación para iniciar la disputa al equipo de soporte a través del ticket generado o el correo electrónico soporte@timp.pro.
Por último, es importante señalar que las disputas de domiciliaciones se aplican inmediatamente. Esto se debe a que la devolución de una domiciliación se gestiona de manera inmediata desde el banco del cliente que la solicita.
En consecuencia, en el panel seguirá apareciendo que existe una disputa, a pesar de que la operación ya habrá sido devuelta por el banco del cliente.
Estado de la disputa
A continuación, te indicamos los diferentes estados en los que puede encontrarse una disputa en tu panel:
Disputa iniciada: la disputa está pendiente de respuesta. Si no se responde en el plazo establecido, pasará a considerarse como perdida.
Disputa en revisión: se están investigando las pruebas aportadas.
Disputa perdida: se ha perdido la disputa, el cobro se devuelve al cliente y se suma la comisión.
Disputa ganada: la disputa se ha resuelto favorablemente. Se devuelve el pago y se cancela la comisión por disputa.
Pruebas a presentar en la disputa
Para ganar una disputa es crucial presentar pruebas sólidas que demuestren que el pago fue válido. A continuación, tienes algunas opciones de pruebas que puedes considerar:
Documentación de la reserva: pruebas de la reserva realizada, como confirmaciones por correo electrónico o capturas de pantalla de la reserva en el calendario.
Comunicación con el cliente: si has interactuado con el cliente por correo electrónico o chat, estos registros pueden servir como prueba de que se proporcionó el servicio de reserva.
Términos y condiciones: comparte la política de cancelación o los contratos firmados de tus términos y condiciones.
En cambio, no envíes este tipo de documentación:
Archivos de audio o de vídeo.
Enlaces y links para hacer clic y obtener más información (descarga de archivos).
Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico.
Por último, recuerda que el resultado final queda a criterio exclusivo del banco emisor de la tarjeta del cliente.