El chat es un canal de comunicación que te permite interactuar directamente con los clientes de manera fluida y, si lo deseas, bidireccional. A través de este canal, puedes monitorizar y facilitar las conversaciones entre tus clientes y tus profesionales, manteniendo una comunicación controlada desde tu panel.

El chat está diseñado principalmente para que los profesionales lo utilicen en su día a día, y al mismo tiempo, pueda ser supervisado por los gestores.

Una vez activado el módulo de chat desde la sección Módulos / Chat, podrás configurar si deseas que tus clientes inicien chats directamente con tus profesionales desde la aplicación.

Al seleccionar a los profesionales, permites que tus clientes abran chats directos con ellos. De todos modos, los profesionales siempre pueden transferirse clientes entre sí, lo que significa que podrán tener conversaciones con otros profesionales.

Adicionalmente, dentro de la opción Comunicación de los permisos del profesional, encontrarás la configuración que permite a los profesionales abrir nuevos chats con clientes.

Estas opciones permiten que los profesionales inicien los chats. Sin embargo, no son necesarias para que, una vez abierto el chat, puedan mantener una conversación entre ambos.
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En resumen, los permisos anteriores permiten iniciar conversaciones de chat, ya sea por parte del usuario con un profesional o por el profesional con el usuario.

En cualquier caso, la conversación puede transferirse entre profesionales, incluso si el profesional que la reciba no tiene permisos para iniciar conversaciones, lo que le permitirá mantener una conversación con el usuario.

Del mismo modo, un profesional puede recibir un chat abierto por el usuario desde la aplicación sin necesidad de tener otorgado el permiso para abrir nuevos chats con los clientes.​

Es importante destacar que una vez se abre una conversación entre un profesional y un usuario, ambos pueden retomarla siempre que lo deseen.

Un chat siempre está vinculado a un solo profesional. Esto significa que un cliente puede tener tantos chats como profesionales existan en el panel y puedan comunicarse con él. En otras palabras, habrá un chat por cada profesional.
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En cambio, el gestor nunca tendrá chats directos abiertos con los clientes en su perfil de gestor. Sin embargo, sí puede intervenir puntualmente en un chat entre un profesional y un cliente.

Dentro de la sección de chat, encontrarás dos listados:

Los gestores y los profesionales con todos los permisos pueden ver y gestionar todos los chats. Sin embargo, un profesional que solo tenga el permiso para abrir nuevos chats con clientes solo podrá ver y escribir en sus propios chats.

Finalmente, un profesional sin permisos solo podrá escribir en los chats que se le hayan transferido previamente o en aquellos que los usuarios le abran directamente.

El buscador del chat permite encontrar conversaciones entre clientes y profesionales. Solo muestra los clientes suscritos y no incluye a aquellos que han sido dados de baja.

En el buscador del chat, tienes dos listas:

Un profesional sin permisos solo podrá ver sus propios chats con clientes. En cambio, si es un gestor o un profesional con todos los permisos, tendrá acceso a todos los chats. Si el profesional no tiene permisos, tampoco podrá abrir un nuevo chat.

Para abrir un nuevo chat, debes realizar los siguientes pasos:

De este modo, se iniciará la conversación entre el cliente y el profesional seleccionado.

En ocasiones, puede suceder que el cliente con el que se ha abierto un nuevo chat aún no ha verificado su cuenta. En este caso, se mostrará un mensaje informativo y las opciones para escribir y enviar mensajes estarán deshabilitadas.

Cuando un profesional está en una conversación con un cliente, tiene la opción de Transferir el cliente a otro profesional. Al seleccionar esta opción, se inicia (o se reabre) una conversación entre el cliente y el profesional elegido.

La función de transferir está diseñada para permitir que un profesional pase el cliente a otro profesional, ya sea para que se haga cargo de su atención o para comunicar que un cliente desea hablar con él.

El profesional que realiza la transferencia elige a qué otro profesional se enviará el cliente. Además, puede dejar una nota en ese chat, que será visible solo para el profesional receptor.

Es importante destacar que, cuando se recibe un cliente transferido, el nuevo profesional inicia una conversación con dicho cliente. La conversación previa que el cliente mantenía con el profesional original no se transfiere.

La función de archivar un chat es ideal si ha pasado mucho tiempo desde la última conversación con un cliente y deseas quitarlo de la lista de chats activos.

Para archivar un chat, sigue estos pasos:

Cuando archivas un chat, los mensajes no leídos se marcarán como leídos, y el evento quedará registrado en la conversación con el nombre del profesional que realizó la acción.

El gestor es un perfil que interviene en los chats. Esto significa que no tiene chats directos abiertos con los clientes, pero sí puede ver e intervenir en cualquier conversación.

Además, puede abrir chats cuando lo considere necesario o reabrir los chats archivados. Puede participar en una conversación dejando un mensaje al cliente o una nota interna al profesional.

Cuando hay chats con mensajes sin leer, en el menú lateral del panel, verás una notificación en forma de bolita roja que indica el número de chats con nuevos mensajes.

Para reducir ese número, el profesional asociado al chat debe acceder a revisarlo, lo que marcará el chat como leído.

Tanto el profesional como el usuario de la conversación recibirán un correo electrónico si hay mensajes nuevos en una de sus conversaciones. Además, al usuario le llegará una notificación push previamente si tiene la aplicación descargada.

A continuación, respondemos a algunas de las preguntas más habituales sobre el chat.